Klachten en bemiddeling

STAP 2: Bemiddelingsprotocol

De bemiddelaar bemiddelt tussen de klant en de reisorganisatie en ondersteunt bij het zoeken naar een oplossing. De bemiddelaar neemt geen beslissing maar helpt partijen zelf tot een oplossing te komen.

De bemiddeling door een bemiddelaar is op basis van vrijwilligheid. De bemiddelaar is onafhankelijk en stelt zich neutraal op en zal vertrouwelijk omgaan met de informatie die hem/haar ter beschikking wordt gesteld.

De procedure in het kort:

1. Heb je een klacht neem hierover dan eerst contact op met je reisorganisatie.
2. Kom je er samen niet uit dan wordt het een geschil en kun je contact opnemen met VvKR en maak je je geschil kenbaar via het registratieformulier.
3. VvKR stelt een bemiddelaar ter beschikking waar beide partijen op vrijwillige basis mee in gesprek kunnen gaan.
4. De bemiddelaar van VvKR bemiddelt tussen jou en de reisorganisatie
5. Het contact tussen de bemiddelaar, jou en de reisorganisatie verloopt in onderlinge afstemming. De bemiddelaar neemt hiervoor het initiatief en stemt af voor meer informatie en toelichting.
6. Na de bemiddeling eindigt de procedure.
   6.1. Het geschil tussen jou en de reisorganisatie is opgelost. Einde bemiddelingsprotocol.
   6.2. Het geschil is niet opgelost, eventueel neem je een volgende stap (eventueel rechtbank noemen). Einde bemiddelingsprotocol.

STAP 4: Inhoudelijk en oplossing

Inhoudelijke behandeling

Duidelijk moet zijn dat de klant zich schriftelijk met zijn klacht tot de reisorganisatie heeft gewend en dat partijen er niet uit zijn gekomen. Als dit aan de orde is dan kan vervolgens het bemiddelingsprotocol VvKR worden gevolgd. De aangewezen bemiddelaar zal dan het geschil in behandeling nemen en middels bemiddeling tussen partijen zich inspannen het geschil tussen klant en reisorganisatie tot een oplossing te brengen. De bemoeienis van de bemiddelaar beperkt zich tot hulp aan partijen om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

1. De bemiddelaar stelt zich onafhankelijk en neutraal op.
2. De bemiddelaar draagt zorg voor een objectieve behandeling van het geschil met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling van de betreffende reisorganisatie/VVKR-lid.
3. Geschillen zullen vertrouwelijk worden behandeld.
4. De bemiddelaar zal zich inspannen middels een bemiddelende rol de partijen (de reisorganisatie en de klant) behulpzaam te zijn het geschil op te lossen.
5. De randvoorwaarde om bemiddeling te laten slagen is er samen uit te willen komen.

Oplossing geschil/einde bemiddeling

1. Indien partijen tot een oplossing van het geschil zijn gekomen wordt deze indien gewenst vastgelegd op schrift door de bemiddelaar. De overeengekomen oplossing is bindend.
2. De bemiddeling kan op ieder moment worden beëindigd door ieder van de partijen en door de bemiddelaar.
3. Wanneer de klant vindt dat het geschil niet naar tevredenheid is afgehandeld door de reisorganisatie en er is via bemiddeling door het VVKR niet tot een oplossing gekomen, kan de klant ervoor kiezen om de kwestie voor te leggen aan de Nederlandse rechter.